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ESCODI. El arte de seducir: Consideraciones para mejorar las técnicas de venta en pastelerías
La Escuela Superior de Comercio y Distribución (ESCODI) de Catalunya ha ofrecido en la Escuela de Pastelería del Gremio de Barcelona unos cursos de técnicas de venta, atención al cliente y relevo de la empresa familiar pastelera dirigidos a todos sus agremiados. En ellos el centro especializado ha detallado una serie de consideraciones a tener en cuenta para desplegar lo que dan en llamar la seducción del cliente. A continuación ofrecemos una síntesis de esta más que recomendable visión.
Hay que tener muy presente que la evolución de la pastelería en los últimos años la ha obligado a posicionarse de forma muy clara respecto a lo que podría decirse de su competidor directo: la pastelería industrial. En este sentido, y después de renunciar a una lucha de precios en el que el artesano no tiene nada que hacer por una simple cuestión de volumen de producción, la calidad y la exclusividad se han convertido en sus principales armas. Por lo tanto, la pastelería actual no tiende tanto a satisfacer una necesidad cuanto a un capricho nacido de un compromiso excepcional u ordinario.
Esto ha llevado a los profesionales del sector a apostar por la innovación, la calidad y la diversificación de la oferta, alcanzando una renovada dimensión de selección y atractivo que a menudo no se ve acompañada de unos resultados comerciales lo suficientemente positivos, por falta de conocimientos en cuanto a los métodos de venta en tienda. Un aspecto que no adquiere el grado que se merece a pesar de trabajar con un producto de alta gama y que además debe luchar contra la mala prensa que hoy sufren los alimentos dulces y calóricos.
Tener un buen sistema de venta y fidelización de clientes pasa por aplicarse en el arte de la seducción a cada cliente, potencial o real, en un establecimiento de pastelería.
La escenografía
En el arte de la seducción se produce, si se emplea el símil de la obra de teatro, una escenificación y una actuación. En la escenificación es importantísimo mantener la tienda al día, incorporando últimas tendencias como el salón de degustación. Novedad y personalización en el establecimiento que empiezan por llamar la atención del transeúnte desde el escaparate. Para esto es muy importante que el producto ocupe el centro del espacio y que entre por los ojos.
Igualmente importante es mantener la oferta bien a la vista dentro del punto de venta. Cuanta más variedad y diversidad se consiga mucho mejor, puesto que el cliente actual prefiere rodearse de un lugar con una amplia variedad de artículos y referencias que lo contrario, y más cuando se refiere a la compra de un producto más bien de lujo.
El salón de degustación es un elemento muy interesante en este sentido puesto que permite acercar mucho más la oferta del negocio, incluso promocionar las últimas novedades o aquello que pueda interesar. En definitiva, el local tiene que decorarse, ambientarse y subordinarse a exhibir al máximo y de la forma más atractiva posible la oferta del negocio, y sin olvidar el tipo de producto que se está ofreciendo, de alta gama.
No debe faltar un buen conocimiento del producto cuya descripción resulte por si sola un atractivo de venta tentador
Mimar al cliente
Lograda una escenificación a la altura de lo descrito antes, es turno para el trato al cliente, es decir, la actuación, en la que no debe faltar un buen conocimiento del producto cuya descripción resulte por si sola un atractivo de venta tentador. Para esto es muy importante el previo conocimiento a fondo de la gama de productos por parte del personal de venta.
Además, hay que tener en cuenta lo importante que resulta mimar al cliente, cuidarlo en extremo. Conviene aquí estudiar los servicios y sugerencias que se le pueden ofrecer para que se sienta inmejorablemente atendido. El servicio de entrega a domicilio o cualquier otra oportuna recomendación dejarán un agradable recuerdo y sabor de boca en el cliente.
Y son precisamente estos detalles los que empujan a un consumidor a dirigirse a un establecimiento, aunque se encuentre lejos de su lugar de residencia. Por lo tanto, a una oferta amplia y bien expuesta ante el público, es determinante sumarle un trato al comprador exquisito y no falto de atenciones.
El personal y el tiempo libre
Salta a la vista pues, que el personal que está de cara al público tiene un papel fundamental en el éxito comercial que se merece todo lo que se ha elaborado con esfuerzo y esmero en el obrador. En este sentido no falta inquietud entre los empresarios y profesionales por tener un personal de atención al público que sea excelente. No obstante, se ha puesto de manifiesto en estos últimos años las dificultades existentes para poder contar con un personal para tienda en condiciones.
Según la ESCODI este problema no es tan atribuible a una remuneración económica que no cumple con las expectativas de los empleados, cuanto a un desarrollo de la sociedad en la cual ha aumentado ostensiblemente la importancia del tiempo de ocio. El hecho de abrir fines de semana, domingos incluidos, sitúa a la pastelería como uno de los sectores menos atractivos para la mayoría de las personas que buscan un empleo.
Frente a esta problemática se han probado distintas experiencias de las que vale la pena hacerse eco porque ofrecen soluciones y alternativas que han obtenido un éxito considerable. Todas ellas pasan sobre todo por tratar con mayor sensibilidad el tiempo libre del empleado. Es decir, es importante realizar un esfuerzo encaminado a establecer horarios intensivos y/o parciales que en ningún caso pretendan equipararse al horario del propietario del negocio.
También ha dado muy buenos resultados la contratación de personas mayores de 45 años, en especial mujeres, y concretamente a tiempo parcial, puesto que es un perfil en el que no sólo existe una bolsa de trabajo importante sino también una seriedad, formación y madurez que a priori apunta a unas buenas expectativas para desarrollar esta función tan importante y delicada de "seducción" del cliente.
Es importante realizar un esfuerzo encaminado a establecer horarios intensivos y/o parciales que en ningún caso pretendan equipararse al horario del propietario del negocio.
Juntos y revueltos
A fin de cuentas todos estos elementos forman parte de la acertada gestión de un negocio, en este caso de pastelería. Un negocio familiar que además ha mantenido tradicionalmente una fuerte división de género en lo que a sus diferentes facetas se refiere. El obrador ha sido hasta hace poco territorio exclusivo del propietario y sus descendientes masculinos, mientras que la tienda y su imagen ha sido responabilidad de su esposa e hijas y/o nueras.
Hoy por hoy, otro tema que puede ocasionar muchas molestias es el relevo familiar en la empresa de pastelería. Es muy importante entender que este relevo deber realizarse en función de las personas más adecuadas dentro del seno familiar para la gestión del negocio, independientemente de su sexo. Así, es bueno empezar a ver mujeres en el obrador y más bueno todavía si son los hombres los que se ponen en el mostrador a atender a los clientes.
ESCODI desarrolla todos estos temas en dos cursos diferentes que ya se han realizado durante el pasado mes de mayo en las dependencias de la Escuela de Pastelería del Gremio de Barcelona. En el último trimestre del año se repiten estos cursos con una segunda edición del seminario "Técnicas de ventas y atención al cliente", que tendrán lugar las tardes de los días 9, 16 y 23 de noviembre en las mismas instalaciones. Por otro lado, se realizará allí mismo también un seminario sobre la gestión y relevo del negocio familiar el 30 de septiembre por la tarde.
Más información de esta escuela en su página web (www.escodi.com)
